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科技驱动的产业变革正在使客户购买行为发生质的改变,从而引发的新的客户旅程又对各行业产品、服务的供给模式提出了新的需求和挑战。新冠疫情的“硝烟”还未散去,通过疫情这面透镜,我们看到了数字技术在销售乃至全行业的能量与潜力。

企业如何通过数字技术预见、适应和开拓全新的B2B客户旅程,并迈上数字销售和企业文化的转型阶梯?6月15日下午,IBM欧洲数字销售中心副总裁Claudio Christensen接受中国媒体的采访,分享了以IBM都柏林数字销售中心(Dublin Digital Sales Centre,下文简称数销中心)为代表的数字销售变革的全球思考。

IBM欧洲数字销售中心副总裁Claudio Christensen接受线上采访

先声夺人 IBM数销中心重塑B2B客户旅程

在采访中,Claudio Christensen表示商业世界正在逐渐转向数字化,技术在行业中的广泛参与已经改变了客户在B2B市场上的购买行为。国际知名技术咨询机构Gartner Group在2019年发布的一份调查报告指出,当下的客户旅程中已有70%于线上进行

当前,科技领域的客户,包括IBM以往的合作伙伴纷纷转移至线上交易,B2B和B2C的模式正因逐渐趋同的客户需求而合二为一,即无论领域或模式,客户对客户体验、选择范围、服务质量等均有近似的高期待。通过网络咨询、线上调研等形式,当今客户在做购买决策前已充分了解自己的需求,信息缺口正在被逐步抹平。Christensen直言,若企业无法于线上“先声夺人”,与客户取得联系接触,那么又谈何参与并影响客户的决策过程呢?

这也是IBM 2014年在爱尔兰首都都柏林设立其全球首个数字销售中心的理念所在。放眼全球市场,越来越多的企业已然有数字化转型的压力和愿景,但诸如数据安全、解决方案的针对性、复杂性及改造所需人员、费用等问题仍为企业的转型之路设下重重阻碍,而数销中心正是顺应数字经济大环境和客户需求变化诞生。和传统的电话销售中心不同,坐落于Mulhuddart技术工业园的都柏林数销中心拥有着使用19种不同语言、来自欧洲23国、超600人的项目管理团队,以及完备的数字交易工具和商业会晤平台。中心通过开展设计思维(Design Thinking)工作坊等一系列与客户的线上交互活动,每年与各国客户完成价值数十亿美元的商业合作。

百花齐放 多元化人才结构打造最佳客户体验

如此斐然成绩的背后是一支年轻化的团队,数销中心超过一半的雇员为在数字化环境中长大的千禧世代(指在1980年至2000年初期出生的人),其中包含7%的Z世代(指1995年与2015年间出生的人)。IBM数字销售吸收并培养这些新鲜血液,开设全球销售学院为雇员提供9个月的课程培训,以提升雇员的业务敏锐度与服务水平。秉持着“以人为本”的团队理念,有“人才工厂”之称的都柏林数销中心同样注重职场性别平衡,基层和领导层中40%的工作者为女性。

在IBM不同“小分队”(squad)的配合下,都柏林数销中心打造了由发现至试验,再到落地、扩展、采用与更新这一端到端的客户旅程。客户通过IBM的宣传与营销手段发现IBM的产品,与数销中心的销售专员建立联系,IBM团队针对不同行业客户的具体情况设计制订解决方案,客户继而通过网络研讨、线上演示学习试用产品(试用期一般为3个月,疫情期间有所延长),项目落地后由IBM团队协助客户部署调配,客户可按月度或季度付费。通过提供标准化的、易于线上销售和使用的产品和服务,IBM正在打造敏捷灵活的“一站式”客户体验旅程,并以都柏林数字销售中心撬动更广阔的区域市场。

IBM都柏林数字销售中心

锐意进取 新常态下IBM引领全新数销时代

在全球性的新冠疫情期间,都柏林数销中心更是发挥自身效用,帮助远程工作的8万名IBM传统业务部门人员快速熟悉数字方法论,运用在线工具,创建线上活动,进行产品的线上演示。在“后疫情”时代,对消费者旅程与客户体验的重视让IBM成为企业数字化的先行者,从容应对突如其来的疫情危机。而通过数字销售,IBM在不断进行自我升级的同时,也密切关注着各产业痛点,助力企业攻克转型症结,实现从0到1的数字化升级。

运用自身的丰富经验和工具,IBM积极帮助客户构建数字化的工作环境提升产能,同时,作为全球第三大云服务提供商,IBM通过强大的云实力储备,为客户注入了更多的科技因子来丰富营销手段,从而完善企业的远程服务,帮助客户在疫情之中也能保证业务的永续运营,并寻求新的增长突破点。这也是IBM数字化重塑的独特价值和优势所在。

Christensen认为,疫情的出现催化了数字销售的快速发展,并会在今后成为商业世界的新常态,IT公司是否将数字销售视为战略方向将至关重要。在数字销售领域多年的战略发展和经验积累,使得IBM能够在这样的危机时刻无缝衔接线下和线上工作,这一新常态的出现证明了IBM的市场前瞻性。同时,IBM仍在持续优化员工长期远程办公的需求,并及时解决可能出现的一系列问题,以保证为客户提供更好的数字化体验旅程。